디지털 거래를위한 최고의 기술 지표

마지막 업데이트: 2022년 3월 17일 | 0개 댓글
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서클 CSO “중앙은행디지털화폐, 터무니없는 생각”

고객 경험(CX)이란?

고객 경험(CX)은 마케팅 에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 말합니다.

고객 경험은 단순한 일련의 행동이 아닙니다. 고객 경험은 감정을 중시하죠. 고객 또는 잠재 고객이 브랜드에 대해 어떤 감정을 가지고 있나요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 호전시킬 수도 있고 악화시킬 수도 있습니다. 각 접점에서 내려야 할 중요한 결정이 있으며, 이러한 결정은 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 영향을 미칩니다.

고객 경험(CX)이 중요한 이유는 무엇인가요?

그렇다면 고객 경험이 왜 그렇게 중요할까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특징과 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 됩니다.

고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어하고, 구입한 제품의 판매사가 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다. CX는 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업들은 CX 전략이 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.

이러한 상호작용은 시간이 지나면서 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식과 인상에 영향을 미칩니다. 이렇듯 CX는 성공의 중요한 열쇠입니다. 다음과 같은 몇 가지 요소들은 기업에 대한 고객의 인상에 큰 차이를 만들어 CX에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

    이 고객이 필요한 것과 원하는 바를 잘 반영하고 있는가? 방문자에게 안내와 지원을 제공하고 있는가?
  • 영업 및 서비스 프로세스에서 B2B 및 B2C 고객 모두에게 서비스를 제공할 수 있을 만큼 탄탄한 전략을 가지고 있는가?
  • 모든 고객 정보가 그 정보를 필요로 하는 사람 및 시스템이 손쉽게 액세스할 수 있게 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 준비되어 있는가? 고객이 자신이 누구인지, 무엇을 필요로 하는지 매번 설명해야 하거나 이전에 나눈 모든 대화를 또 설명해야 하는가?

고객의 시점에서 기업이 자신을 얼마큼 이해한다고 느끼는지 정도는 고객의 만족도와 거래 결정에 큰 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 사용하는 기업은 성공하는 기업이 될 수 있습니다.

고객 경험 전략이란 무엇인가요?

고객 경험 전략은 고객 접점에 관계 없이 긍정적이고, 가치 있고, 차별화된 고객 경험(CX)을 제공하는 데 필요한 실행 가능한 계획을 제시해야 합니다.

고객 경험 전략 수립 시 경쟁사에 대한 통찰력, 소비자 및 시장 조사/데이터, 내부 전략 목표, 이니셔티브 및 가치 진술을 모두 고려해야 합니다.

고객 경험 전략에는 전통적으로 고객 대면 부서로 간주되는 부서뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 합니다. 오늘날에는 전 직원이 고객 서비스를 담당하고 있습니다. 회사 전반의 그룹을 통합하면 손쉽게 전 직원을 고객 중심 목표에 맞춰 조정하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리는 무엇인가요?

Gartner는 고객 경험 관리(CEM)를 '고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하도록 상호작용을 설계하고 대응하여 고객 만족도, 충성도 및 지지도를 높이는 전략'이라고 정의하고 있습니다.

좋은 고객 경험은 무엇인가요?

좋은 CX와 나쁜 CX에는 차이가 있습니다. 긍정적 고객 경험은 고객이 브랜드와 나눈 상호작용의 결과 매번 즐거움과 만족감을 느낄 때 발생합니다. . 타깃 고객을 제대로 선정한 좋은 마케팅 캠페인(PDF), 제품 구매가 손쉬운, 전자 상거래 사이트, 간소화된 구매 절차, 셀프서비스 옵션 그리고 언제 어디서나, 어느 기기에서나 귀사 브랜드와 연결될 수 있도록 조성된 환경 등이 긍정적 고객 경험을 제공하죠.

고객은 브랜드가 고객과의 교감을 위한 다양한 채널을 제공하기를 바랍니다. 그들의 니즈를 한발 앞서 예측해주길 원하죠. 또한 유용하면서도 개개인에게 의미 있는 충성도 프로그램을 통해 자신의 브랜드 충성도를 보상받기를 기대합니다.

연결된 데이터는 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업의 능력에 중요한 역할을 합니다. 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객을 직접 만나는 프런트 오피스에서부터 후선 지원을 담당하는 백 오피스에 이르기까지 브랜드 시스템 전반에 걸쳐 모든 데이터 및 정보를 연결해야 하죠. 이를 통해 고객과 만나는 모든 접점에서 모든 고객에게 각각 개인화된 방식으로 유기적인 경험을 매끄럽게 선사할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험(CX) 정의

반면 브랜드와의 상호작용 결과 고객이 불만족, 실망, 심지어 좌절감을 느낄 때 부정적 고객 경험이 발생합니다. 부정적 고객 경험은 종종 고객 개인의 관점에서 기인하기도 하죠. 고객의 입장에서 브랜드가 고객을 제대로 파악하지 못했다고 느끼는 경우, 고객의 니즈를 이해하는 데 실패했거나 혹은 이해하는 일에 아예 관심이 없고, 해당 브랜드와 거래하는 것 자체가 어렵다고 느끼는 경우가 이에 해당합니다. 이와 같은 관점은 다음과 같은 요소들에 대한 반작용으로 생겨나기도 합니다.

  • 복잡하고 어려운 웹사이트
  • 기대에 못 미치는 품질
  • 느린 고객 서비스 응대
  • 고객의 기대와 무관한 마케팅 활동

개인화에 대한 요구가 높아져만 가는 지금, 획일적인 응대 방식은 고객들에게 극도로 당혹스러운 경험을 제공할 뿐입니다. 특히 지금처럼 고객이 의도했든 의도치 않았든 브랜드에게 충분한 정보를 제공하고 있는 상황에서는 더욱 그렇죠. 모든 것이 연결된, 데이터가 중심인 세상에서 브랜드와 고객 사이에 발생하는 단절에는 변명의 여지가 없습니다.

이 밖에도 기업의 서비스 팀이 고객의 거래 이력을 파악하고 있지 못하거나, CRM 시스템에 입력된 고객 정보가 정확하지 않거나, 개인화 전략 자체가 존재하지 않거나, 이메일 인삿말에 이름을 사용하는 것 외의 전략은 없는 경우에도 단절이 발생할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험의 예

기업들은 오래 전부터 고객 경험이 제품 자체보다 중요할 수 있음을 깨닫고 이를 활용해 왔습니다. Apple, Zappos, Starbucks는 고객 경험(CX)을 중요시하는 대표적인 기업들입니다. 이들은 제품 자체로는 경쟁 기업들과의 차별화가 어렵다는 것을 깨닫고 고객에게 감동을 주는 경험을 제공함으로써 차별화하는 전략을 선택했습니다. 이들은 지금도 계속해 업계를 선도하고 있습니다.

잘 알려지지 않았지만 이와 똑같은 전략을 채택한 기업들이 있습니다. Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and Panasonic 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 Business 같은 B2B 회사들은 고객과의 거래를 용이하게 하기 위해 다양한 고객 경험 소프트웨어 제품군을 구현 및 통합하고 있습니다.

고객 경험 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

고객 경험 소프트웨어는 회사 전체를 위한 플랫폼입니다. 대부분의 고객 중심 기업들은 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 영업 클라우드 및 상거래 클라우드 소프트웨어를 사용해 고객 라이프사이클 전반에서 고객 상호 작용을 최적화하고 있습니다.

고객 경험을 최적화하려면 고객을 총체적으로 보여줄 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다. 고객은 회사와 상호 작용할 때마다 데이터를 제공하므로 해당 데이터를 효과적으로 사용하기에 적합한 CX 소프트웨어가 필요합니다. 데이터를 완벽한 프로필과 실행 가능한 인텔리전스로 통합할 수 있으려면 마케팅 자동화, 전자 상거래, 고객 서비스, 디지털 경험, CRM, CPQ, SFA(Sales Force Automation) 솔루션을 비롯한 CDP(Customer Data Platform)를 포함해 완벽하게 통합된 클라우드 애플리케이션 제품이 필요합니다.

고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험 개선 방법을 모색하고 계신가요? 고객 경험은 단 한 번의 노력으로 개선되는 것이 아닙니다. 다음이 필요합니다:

  • 명확하게 정의된 CX 목표
  • 경영진 및 최고 경영진의 지지
  • 프론트 오피스 및 백 오피스의 모든 시스템 통합
  • 고객/직원 피드백 및 데이터
  • 디지털 도구 및 고객의 디지털 여정을 추적하는 기능
  • 전 직원이 자신을 고객 대면 담당자라고 생각하는 마음가짐
  • 분석 및 지표
  • 데이터 중심의 사고 방식

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?

고객 서비스와 고객 경험이라는 용어는 종종 같은 의미로 사용됩니다. 두 용어는 똑같지는 않지만 관련이 있습니다.

고객 서비스는 디지털 채널이나 사람과의 상호 작용을 통해 고객에게 도움이나 지원을 제공하는 것을 뜻합니다. 고객 서비스는 고객 경험의 한 부분일 뿐, 그 자체는 아닙니다.

고객 경험(CX)은 판매에 어떤 영향을 줄까요?

CX는 웹 사이트 검색부터 전자 상거래 사이트 검색, 다양한 디지털 고객 서비스 채널, 매장 내 경험에 이르기까지 영업 프로세스 전반으로 확대되고 있습니다.

비즈니스의 무대를 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 따라서 고객의 구매, 재구매 및 충성도를 유지하려면 모든 고객 상호 작용에서 훌륭한 경험을 제공해야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 매력적이면서도 신중한 고객 중심의 마케팅 캠페인을 통해서만 가능합니다. 즉, 기업은 고객이 무엇에 관심을 갖는지에 집중해야 하며 고객의 관심사를 보여주는 데이터를 활용해야 합니다. 설문 조사에서 구매에 이르기까지 고객 여정은 효율적이고 효과적이어야 합니다. 고객 서비스는 포괄적이고 유연하며 결함이 없어야 합니다.

고객 경험은 고객의 인식이 바탕이 되며, 이러한 인식은 귀사 또는 경쟁사에 지출한 비용을 기반으로 결정된다는 것을 기억하시기 바랍니다. 긍정적인 인식은 특히 고객 충성도와 유지율을 높이고, 궁극적으로는 고객의 지지로 이어집니다. 이 모두는 수치화된 금전적 이익을 가져옵니다. 고객 경험의 모든 부분이 중요합니다.

고객 경험(CX)이 비즈니스 성장을 어떻게 주도할까요?

CX는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 각 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 점진적인 성장으로 이어질 수도 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객의 충성도로 이어지고, 이를 통해 추가 비용 없이도 새로운 고객을 유치할 수 있게 됩니다.

부정적인 CX는 성장 감소를 야기하는 원인입니다. 부정적인 인식을 가진 고객은 거래를 끊게 되고 고객 이탈율을 높입니다. 디지털 세계에서 이러한 고객 이탈은 매우 빈번하게 발생할 수 있습니다. 고객들이 소셜 미디어와 온라인 리뷰 사이트를 통해 자신의 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있게 되었습니다. 게다가 나쁜 경험을 공유할 가능성이 높습니다. 고객은 온라인에 칭찬보다는 불만을 쏟아낼 가능성이 높고, 고객이 쏟아놓은 불만은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다. 고객 경험은 기업의 성공을 결정합니다.

CX에서 ROI를 창출할 수 있을까요?

훌륭한 고객 경험을 제공하면 상당한 ROI를 창출할 수 있습니다.

CX 마인드와 고객 경험 소프트웨어에 대한 투자 비용은 비교적 쉽게 측정할 수 있지만, 그 이점을 측정하는 것은 약간 까다로울 수 있습니다. 우리는 고객 경험에서 큰 이점을 기대하는 경향이 있습니다. 하지만 이것이 과연 시장 점유율을 높일까요? 수익 증대를 가져올까요? 아니면 현재 비즈니스를 수행하는 데 소요되는 비용을 줄여줄까요? 세 가지 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 모두 어느 정도 가능합니다. KPMG(PDF)는 고객 기대치를 충족하지 못하면 모든 상호 작용 창구에서 훌륭한 경험을 제공하는 것만큼 두 배의 영향을 미친다고 보고했습니다. 고객 만족도에 대한 주요 성과 지표를 측정하여 CX와 금전적 이익 개선 간의 상관 관계를 도출할 수 있습니다. 결국, CX라는 것은 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 고객 충성도를 높이도록 설계되었습니다.

고객 경험 KPI

고객 경험의 성공을 판단하는 주요 성과 지표(KPI)는 딱히 정해진 것이 없습니다. 비즈니스, 고객 및 산업에 따라 사용하는 KPI가 다릅니다. 예를 들어 현장 서비스 조직이 없는 경우에는 현장 서비스 요청의 감소를 추적할 필요가 없습니다. 그러나 위에서 언급했듯이 고객 경험은 고객 만족도를 높이도록 설계되었기 때문에 다음과 같은 몇 가지 KPI를 일반적으로 고려해 볼 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

  • 수익 성장
  • 고객 유지/고객 이탈
  • 교차 판매 및 상향 판매 액수
  • 고객 서비스 비용 변화
  • 방문한 페이지, 사이트에 머문 시간, 전환율 등 다양한 디지털 지표는 귀사의 온라인 자산을 방문한 사람들의 만족도를 보여주는 데 도움이 됩니다.

고객 경험(CX)을 책임지는 사람은 누구인가요?

전 직원이 고객 경험에 대한 책임이 있습니다. 모두가 중요한 역할을 합니다. 이러한 역할을 지원하려면 모든 시스템이 정확한 데이터를 실시간으로 공유해야 합니다. 마케팅, 영업 및 고객 서비스 등 고객 대면 부서가 가장 중심적인 역할을 하는 것은 사실이지만, 다음과 같이 백 오피스 시스템의 역할 역시 중요합니다.

  • Inventory Management는 고객이 주문한 제품을 받을 수 있게 보장하고, 품절 사실을 주문 후에 알게 되는 일이 없도록 해야 합니다.
  • 전자 상거래 사이트는 온라인 고객에게 매장 방문 고객과 동일한 경험을 제공해야 합니다.
  • 미수금(AR) 및 청구 시스템은 청구 및 결제와 관련된 문제를 지원하고 해결해야 합니다.
  • 인적 자원(HR) 시스템은 업무에 적합한 기술을 보유한 직원이 채용되도록 해야 합니다.
  • 물류 시스템은 제품이 약속한 시간에 도착하도록 보장해야 합니다.
  • 재무 시스템은 회사가 고객이 원하는 구독 기반 가격 모델을 지원할 수 있게 도와야 합니다.

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고객을 팬으로 만들 수 있는 D2C 커머스 구축 방법

기업의 D2C 열풍이 불고 있습니다. D2C(Direct to Customer)는 기업과 소비자가 직접적으로 연결되어 상품과 서비스를 제공하는 비즈니스 방식입니다. 유통 파트너사 없이 기업이 더 능동적으로 고객과 긍정적인 관계를 구축하고 관리할 수 있다는 특장점이 있습니다. 다양한 멤버십, 프로모션 등의 이벤트를 통하여 신규고객 뿐 아니라 충성고객을 확보하는 전략으로 많은 기업의 관심을 받고 있습니다.

고객을 브랜드의 팬으로 만들 수 있는 D2C 비즈니스를 시작할 때 고려해야 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 할 점은 무엇일까요? 약 3,000개 이상의 D2C 커머스를 지원하는 세일즈포스는 D2C 가이드북을 통하여 성공적인 D2C 비즈니스의 청사진을 제시하고 있습니다. D2C 비즈니스를 시작하기 전 기업이 확인해야 할 체크리스트와 D2C 팀의 구축 및 운영 방안, 고객 중심의 브랜드 경험에 대한 팁을 아래와 같이 공개합니다. 우선 D2C와 관련하여 가장 뜨거운 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 키워드인 헤드리스 커머스에 대해 먼저 알아볼까요?

d2c 커머스 구축 방법

헤드리스 커머스란?

최근 화두가 되고 있는 헤드리스 커머스는 전자상거래 애플리케이션의 프런트엔드와 백엔드를 분리하는 것을 의미합니다. 이는 헤드리스 커머스의 주요한 특징 중 하나로, 고객 접점에서 시장과 고객의 변화에 따라 빠르게 쇼핑몰의 UI 수정이 가능해집니다. 즉 고객에게 풍부한 경험을 제공할 수 있는 쇼핑몰 구축이 가능해지는 것입니다.

기존의 이커머스 환경에서는 고객의 변화나 브랜드 자체의 변화로 인해 쇼핑몰을 수정해야 할 경우 많은 시간이 소요되었으며, 특히 프런트엔드 시스템과 백엔드 시스템 모두를 업데이트해야 하는 등 추가적인 리소스 투입이 필요했습니다. 그러나 헤드리스 커머스 환경에서는 API에 기반한 각종 기능들을 프런트엔드에서 불러오는 식의 작업 환경을 제공함으로써 전문적인 기술 없이도 쇼핑몰을 손쉽고 빠르게 업그레이드할 수 있습니다.

특히 세일즈포스의 커머스 클라우드에서는 복잡한 코딩작업 없이 단순한 드래그 앤 드롭만으로도 커머스 환경을 구축할 수 있으며, 시장의 변화에 민첩하게 대응함으로써 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있다는 장점이 있습니다.

성공적인 D2C 커머스를 위한 사전 체크리스트

D2C 커머스는 브랜드 인지도 제고, 매출 증대 등 다양한 성과를 낼 수 있습니다. 또한, 직접 고객 데이터를 확보할 수 있기 때문에 보다 차별화된 맞춤형 커머스도 가능합니다. 세일즈포스는 헤드리스 커머스와 같은 기술적인 요소를 포함하여 성공적인 커머스 환경 구축을 위해 아래와 같이 4가지 체크리스트를 살펴볼 것을 제안합니다.

비전 정의: D2C 커머스를 통하여 이루고자 하는 목표가 확실한가

잠재적인 장애물 파악: 커머스 구축 및 운영에 필요한 인력과 시간, 리소스를 보유하고 있는가, 상품의 마케팅, 세일즈, 서비스 부서의 주요 이해관계자가 협업할 수 있는데 장애는 없는가

성공 지표 확립: 객관적인 측정이 가능한 성과 지표(KPI)가 있는가

기업 가치 증대: 온·오프라인 채널에서 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 가치가 있는가

D2C 커머스를 구축하기 전에 ‘why(왜)’라는 질문에 대한 답을 고민해봐야 합니다. 글로벌 럭셔리 브랜드들은 고객의 디지털 커머스에 대한 니즈를 기반으로 커머스몰을 구축하고 있습니다. 단일 플랫폼에서 고객 주문 현황과 거래 내역을 실시간으로 파악하여 고객 요구에 빠르게 대응할 수 있는 시스템 구축에 집중하고 있는 것입니다. 보다 성공적인 D2C 커머스 구축을 위해서는 소비자의 니즈를 파악하고 D2C를 통해 기대할 수 있는 비전에 대한 명확한 정의를 내리는 것이 중요합니다.

커머스 구축을 위해 소요되는 비용과 시간은 넘어야 할 허들로 작용합니다. 기존의 B2C 비즈니스 모델을 D2C에 맞게 조정하는데 어려움이 따를 수 있습니다. 또한, 과학적인 의사결정을 위한 객관화된 KPI 지표를 설정하고 지속해서 발전시키는 것이 매우 중요합니다. KPI 지표는 매출 목표, 동일 고객의 반복 구매 유도, 고객 충성도 강화, 고객 만족도 향상 등의 수치가 포함될 수 있습니다. 마지막으로, D2C 커머스에서 제공하는 브랜드 경험이 전반적인 기업의 비즈니스 목표, 가치와 연결되어야 합니다.

D2C의 전환은 새로운 시작을 의미합니다. 기존 소매업체와의 파트너십을 강화하고 커머스 몰에서 브랜드와 제품의 상세 정보를 제공하여 구매 채널을 다양화할 수 있습니다. 세일즈포스 조사 결과에 따르면, 54%의 소비자는 브랜드 웹사이트에서 제품 정보를 받기를 희망한다고 밝혔습니다. 스포츠웨어 브랜드인 콜롬비아는 적합한 제품 정보와 콘텐츠를 제공할 수 있는 모바일 커머스를 구축하고 소비자의 구매 결정을 지원하고 있습니다.

D2C 구축과 유지를 위한 인력과 파트너 찾기

한 번의 주문 누락, 결제 실패로 고객은 이탈될 수 있습니다. 따라서 커머스에서 편리하고 차별화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 D2C 팀을 구성하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 구매 여정의 완성도가 매출로 이어지기 때문입니다.

d2c 구축과 유지를 위한 인력과 파트너 찾기

D2C 커머스의 구매 여정을 매핑할 때 고려해야 할 사항은 매우 많습니다. 챗봇을 통하여 실시간으로 고객 문의에 대응하여 신속하게 해결하고 만족도를 제고할 수 있어야 합니다. 또한, 고객의 관심을 끌 수 있는 콘텐츠를 통해 D2C 유입을 강화하는 것도 중요합니다. 고객과 지속적인 소통을 통하여 브랜드 충성도를 높이고 브랜드와의 연결성을 강화하는 것도 필수적입니다.

이 모든 것을 한 번의 실수 없이 수행하기 위한 전문 D2C 팀을 구성할 경우, 고려 사항이 매우 많습니다. 세일즈포스는 복잡한 조직구성을 간단하게 계획하기 위해 먼저 팀의 역할과 책임을 명확하게 정의하고, 자원 및 활동 할당량을 최적화하는 방법을 추천합니다.

최고의 쇼핑 여정 설계하기

D2C 기반의 매출, 개발, 마케팅 활동에 대한 막연한 두려움으로 도입을 주저하는 기업이 다소 있을 것으로 예상됩니다. 구글이 사용자의 개인정보를 보호하기 위해 서드파티 쿠키 지원을 중단한 이래, 고객 데이터는 기업의 귀중한 자산이 되었습니다. 이제 고객 데이터를 확보하는 기업이 미래 경쟁력을 갖게 될 것입니다. 이제 고객은 뛰어난 제품과 서비스만큼, 개인화된 경험을 제공 받는 과정에서 브랜드에 대한 로열티를 가지기 때문입니다.

CRM 분야의 1위 세일즈포스가 지원하는 커머스 클라우드는 CRM과 통합되어 고객 데이터를 더욱 체계적으로 확보하고 한눈에 보기 쉽게 분석할 수 있습니다. 고객이 얼마나 자주 특정 상품을 검색하고 구매하고, 어떤 채널로 많이 유입되고 있는지 고객에 대한 이해가 필요합니다. 거래를 넘어 공감을 불러일으키는 제품과 구매 경험이 필요한 시기입니다. 실제로 글로벌 여성 속옷 브랜드 ‘빅토리아 시크릿’은 고객의 선호 제품에 대한 데이터를 수집하기 위해 원하는 속옷을 디자인하는 게이미피케이션(Gamification) 전략을 커머스에 접목하였습니다. 따라서 고객이 선호하는 디자인, 색상, 재질 등을 파악하고 더 정확한 제품 추천을 실현할 수 있었습니다.

쇼핑 여정 설계

세일즈포스는 소비자가 브랜드를 인지하고 제품 구매 후 재구매를 하기까지 발견, 제품검색, 포기 및 리타겟팅, 체크아웃시 선택, 지속적인 참여, 충성도 형성과 같이 총 6단계의 과정을 거친다고 이야기합니다. 단계별로 세일즈포스는 신기술을 도입을 기반으로 고객 이탈을 막고 충성도를 높이는 방법을 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 제시합니다. 특히 세일즈포스 AI 솔루션은 고객 데이터 기반의 맞춤화 된 제품 추천은 물론, 검색 결과와 카테고리 페이지에 표시되는 제품 순서를 자동으로 소비자 관심도와 취향에 맞춰 정렬합니다. 세일즈포스 조사에 따르면, 개인화된 상품 추천은 소비자가 상품을 장바구니에 담을 확률을 약 4.5배 높이고, 방문당 지출 금액을 약 5배 높인다고 합니다. AI, 빅데이터, 클라우드 등 신기술이 접목된 스마트한 커머스를 통하여 성공적인 D2C 커머스를 구축할 수 있습니다.

"지나치게 저평가"… 비트코인, 美 나스닥 약세에도 2.3만달러대 유지

주식 시장 14 시간 전 (2022년 08월 03일 08:11)

암호화폐(가상화폐)의 대장격인 비트코인이 2만3000달러대에서 횡보하고 있다.

3일 오전 7시 42분 글로벌 코인시황 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 중계 사이트 코인마켓캡에서 비트코인 1BTC(비트코인 단위)당 가격은 24시간 전 대비 0.22% 오른 2만3105달러에 거래되고 있다.

이더리움은 1ETH( 이더리움 단위)당 1.69% 상승한 1650달러, 솔라나는 1SOL(솔라나 단위)당 0.23% 오른 41.24달러에 거래되고 있다. 리플은 1XRP( 리플 단위)당 0.37달러에 거래되며 0.63% 하락했다.

간밤 미국 뉴욕증시에서 기술주 중심의 나스닥지수는 변동성을 보인 끝에 소폭 하락 마감했다. 그동안 비트코인 가격은 나스닥지수와 동조화 현상을 보여왔으나 나스닥지수의 약세에도 2만3000달러대를 지지해내고 있는 모양새다. 뉴욕증권거래소(NYSE)에서 나스닥지수는 20.22포인트(0.16%) 밀린 1만2348.76에 거래를 마쳤다.

국내 가상자산 거래소 업비트를 운영하고 있는 두나무의 디지털자산 '디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 공포-탐욕지수'는 전일 기준 56.61점, '중립'으로 집계됐다. 지난 1일 집계된 57.87점, '중립'에서 투자 심리가 소폭 위축됐다.

해당 지수는 0과 가까울수록 '매우 공포'로 시장 위축을, 100과 가까울수록 '매우 탐욕'으로 시장 호황을 의미한다.

일각에서는 비트코인이 장기적으로 강세를 이어나갈 것이라는 전망이 제기됐다. 미국 자산운용사 모건크릭캐피탈의 마크 유스코 최고경영자(CEO)는 "현재 비트코인은 지나치게 저평가돼있다. 적정가치는 3만달러"라고 진단했다. 그러면서 "불확실성의 시기는 끝났고 회복이 시작됐다"며 "금을 대체하는 과정 속에 있다"고 말했다.

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/출처=셔터스톡미국의 암호화폐·주식 거래 플랫폼 ‘로빈후드(Robinhood)’가 수천만달러 규모 벌금을 맞은 데 이어 추가 구.

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이제 무슨 가치가 있냐. 처음인 국가나 외부에 영향을 덜 받는 독립된 가상자산이였는데 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 이젠 뭐 지표든 연준이든 금리든 모든거에 영향을 받아서 나스닥처럼 움직여버리니까 걍 방향지표 수준

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서클 CSO “중앙은행디지털화폐, 터무니없는 생각”

암호화폐 2022년 06월 10일 17:43

서클 CSO “중앙은행디지털화폐, 터무니없는 생각”

서클 CSO “중앙은행디지털화폐, 터무니없는 생각”

10일 코인데스트는 “CBDC는 터무니없는 생각”이라는 디파르테 CSO의 발언을 인용해 보도했다. 미국 텍사스에서 열린 컨센서스 2022(Consensus 2022)에 참석한 그는 “CBDC는 미국 연방항공청(FAA)이 제트엔진과 비행기를 만드는 것과 같은 개념”이라고 지적했다. 이어 “서클은 이를 학문적으로 추상화하는 것이 아니라 실제로 해내고 있다”고 말하며 디지털 달러 발행을 민간 부문이 담당해야 한다는 뜻을 밝혔다.

그러나 로한 그레이(Rohan Grey) 교수는 민간 암호화폐 기업의 안정성에 대해 강한 의구심을 드러냈다. 그는 “서클은 법적 책임이 없는 민간회사”라며 “만약 서클이 파산한다면 투자자들은 막대한 손실을 입을 것”이라고 주장했다. 그러면서 민간 암호화폐 기업에 대해 “이들은 시장 자본주의가 아니라 정실(情實) 자본주의(Crony Capitalism)”라고 비판했다.

한편 레이얼 브레이너드(Lael Brainard) 연방준비제도(Fed·연준) 부의장은 “디지털 달러를 발행한다면 달러의 세계적인 지배력을 지킬 수 있다”고 말한 바 있다. 그러나 업계는 “CBDC가 금융 안정성에 심각한 위험을 초래할 수 있다”며 부정적인 입장을 고수하고 있다. 일각에서는 CBDC가 값비싼 실패가 될 것이라는 분석도 나왔다. 이처럼 CBDC의 개발과 발행을 두고 정부와 업계의 갈등이 심화되고 있다.

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“새로운 통합 MTS 서비스로 압도적인 고객 경험 선사할 것”

미래에셋그룹이 디지털 트랜스포메이션을 통해 뉴노멀 시대의 디지털 금융그룹으로 거듭나고 있다. 모바일 금융 이용자가 늘고, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 비대면 시장이 활성화되면서 경영 전반에 혁신 기술을 도입하고 있는 모습이다. 미래에셋그룹의 맏형인 미래에셋증권도 새로운 모바일트레이딩시스템(MTS) 정식 서비스를 시작하는 등 디지털 트랜스포메이션이 한창이다.

미래에셋증권이 새롭게 서비스하는 MTS는 기능별로 디지털 거래를위한 최고의 기술 지표 나뉘어 있던 3개의 애플리케이션을 하나로 통합한 버전으로 ‘공급자 중심’의 기존 증권사 MTS를 ‘고객 중심’으로 전환해 향상된 고객 경험을 제공한다. 미래에셋증권의 애플리케이션은 ‘투자의 모든 것(All about Investment)’이라는 슬로건에 걸맞게 깔끔한 디자인으로 전 세계 투자 상품을 원터치로 연결해 24시간 투자 서비스를 제공한다. 낮과 밤의 시간 변화에 따라 화이트·다크 모드 디자인이 자동으로 전환되며, 매매 가능한 시간에 맞게 최적화되는 홈 화면 등을 통해 전 세계 시장에 대한 투자 아이디어를 발굴할 수 있다.

또 고객의 모든 금융자산과 계좌를 한곳에서 볼 수 있고, 내가 관심 있는 뉴스나 정보를 일일이 찾지 않아도 쉽게 확인할 수 있다. 더불어 미래에셋증권의 축적된 고객 데이터와 데이터 분석 역량으로 투자에 도움이 될 콘텐츠들을 생산해 애플리케이션 사용자들에게 제공한다. 신청자에 한해 볼 수 있던 ‘m.Club’ 서비스를 애플리케이션을 이용하는 고객이면 누구나 볼 수 있게 변경했고, 이를 통해 상대적으로 성과가 좋은 고객들의 분석 데이터를 예전보다 쉽게 확인할 수 있다.

또 국내외 기업들의 ESG(환경·사회·지배구조) 경영상황을 쉽게 파악할 수 있는 ESG 평가지표 데이터, 기업의 성장성과 안정성, 위험도 등을 자체 AI기술로 분석하고 종목별 AI Score 정보를 제공해 이용자들이 개별 종목을 보다 깊이 이해할 수 있게 돕는다. 안인성 미래에셋증권 디지털부문대표는 “이 애플리케이션의 오픈은 압도적인 넘버원 금융 투자 플랫폼이 되기 위한 시작점”이라며 “최고의 고객 경험을 드리기 위해 파괴적 혁신을 계속해 나갈 것”이라고 말했다.

보험사 최초 모든 보험업무 화상상담 비대면 창구 ‘디지털라운지’. 미래에셋생명 제공

미래에셋생명 또한 지난해 국내 보험업계 최초로 제조와 판매 채널을 분리해 디지털 혁신, 상품 경쟁력 강화 등에 집중하는 업무 환경을 구축했다. 이를 기반으로 비대면 채널을 고도화하고, ‘변액보험 리딩컴퍼니’의 강점을 살려 독보적 변액보험 디지털 서비스를 구현하고 있다. 먼저 온라인 플랫폼을 혁신했다. 2020년 10월 고객경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 사용자경험(UX) 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했다. 같은 해 12월에는 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 ‘페이퍼리스 시스템’을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받는 등 업무의 모든 과정에서 어떠한 종이도 사용할 필요가 없다. 이달에는 기존 고객프라자를 고객 지향형 ‘디지털라운지’로 전환했다. 디지털라운지는 사무 환경의 제약 없이 방문객이 자유롭게 최신 디지털 금융서비스를 경험할 수 있는 혁신 공간으로 화상창구를 통해 직원이 눈앞에 있는 듯한 환경에서 원하는 서비스를 제공한다.

뉴욕 타임스퀘어 나스닥타워 전광판. 미래에셋자산운용 제공

한편, 미래에셋자산운용의 상장지수펀드(ETF) 비즈니스가 국내를 넘어 해외에서 경쟁하고 있다. 미래에셋자산운용은 한국과 미국, 캐나다, 홍콩 등 10개국에서 ETF를 상장해 운용하고 있다. 지난해 말 국내 운용사 중 최초로 전 세계에서 운용하고 있는 ETF 규모가 100조 원을 돌파했다. 지난달 말 기준 전체 순자산 규모는 105조5103억 원으로 같은 시기 73조7000억 원인 국내 ETF시장 규모를 웃돌았다. 이 같은 성장세는 언어, 문화, 비즈니스의 장벽을 극복하고 해외 법인에 전문인력을 배치하는 등 미래에셋 글로벌 ETF 전략의 시너지를 낸 결과물이라는 것이 회사 측의 설명이다. 박현주 미래에셋그룹 회장은 지난해부터 자사 유튜브 채널 ‘스마트머니’에 출연해 ETF 투자에 대한 중요성을 강조하기도 했다.

2011년에는 국내 운용사 최초로 홍콩 거래소에 ETF를 상장한 것을 시작으로, 같은 해 캐나다 호라이즌 ETFs를 인수하며 한국 ETF의 글로벌 진출을 알렸다. 액티브 ETF의 강자인 호라이즌 ETFs는 캐나다 토론토 증권거래소에 지난달 말 기준 106개의 ETF를 상장했고 총자산 규모는 21조617억 원이다. 2018년에는 전 세계 ETF 시장의 약 70%를 차지하는 미국 시장에서 라이징 스타로 주목받는 ETF 운용사 Global X를 인수했다. Global X는 ‘Beyond Ordinary ETFs’란 캐치프레이즈로 차별화된 테마형, 인컴형 상품을 공급하고 있다. 운용 규모는 지난달 말 기준 미국에서만 94개 ETF 및 47조6675억 원으로, 그 규모는 꾸준히 증가하고 있다.


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